▲資料圖。圖/IC photo


據中國新聞網報道,1月28日,對于消費者反映部分商家智能客服不“智能”,轉接人工客服難等問題,中消協表示,經營者不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服為幌子,有意制造溝通障礙,阻隔消費者與經營者聯系,拒不承擔應盡義務和責任。

 

毫無疑問,生意需要溝通,無論是銷售產品還是提供服務也都離不開售后。提供并做好售后服務,是商家的義務,也是消費者享有的基本權益。而保障這一點在網購時代,尤為重要。

 

在線下實體店選購商品服務,“手摸為真、眼見為實”,可以體驗、可以嘗試,還可以細致地比較和咨詢。但網購則大不相同,看得見、摸不著,有圖也不一定就“有真相”,“僅供參考”甚至壓根就是圖物不符的“照騙”比比皆是。網店售后服務的重要性就凸顯出來了。


▲某電商售后截圖。圖/某電商購物平臺截圖


可是,部分網店及品牌的客服熱線卻讓人有些著急。著急的不是這些客服態度不好,而是更多時候壓根就找不到人。原因就是商家普遍設置了只會固定話術的所謂智能客服。

 

這些智能客服態度好嗎?很好!即便是客戶出言不遜,沒有感情的機器也不會“耍脾氣”。但提供智能服務的機器,也只會執行預先設定好的問答程序,翻來覆去就那幾句車轱轆話,能夠解決的往往是一些簡單、無關痛癢的小問題,對于一些針對性的關鍵問題,卻常常愛莫能助。

 

智能客服解決不了的“痛點”“堵點”“難點”,就需要人工客服及時接手介入。問題就在于,智能客服不頂事,人工客服頂不上,導致心急如焚的消費者只能干瞪眼。這才是消費者最不滿和難以接受之處,也是近幾年智能客服逐漸普及之后被詬病最多的問題所在。

 

為什么會出現這種情況?一些商家人手不夠、人工客服忙線,是導致客戶等待接入時間過長的一個原因。而另一方面,恐怕也不排除一些商家將智能客服當成了掩耳盜鈴的“擋箭牌”和推卸責任的“稻草人”。

 

推銷的時候有人接待,耐心細致地對客戶有問必答;一旦賣出去以后,人就不見了蹤影,這種售前“人工”、售后“智能”無疑就成了一些商家的幌子,來回避消費者的訴求,逃避應當承擔的售后服務責任。而這實質是一種欺客和侵權。

 

對此,不能止于輿論譴責,而是需要建立相應的制約機制并加強監管,規定人工客服的介入標準和響應時間,不能讓消費者遇到售后問題卻總是找不到能“說人話”、解難題的人工客服。

 

而商家也應有主動服務意識,如果過度依賴這種只會說“車轱轆話”的所謂智能客服,給消費者帶來不好的消費體驗,也不利于自己的經營發展,最終成“雙輸”。

 

作者 | 徐建輝(職員)

編輯 | 李瀟瀟

校對 | 劉軍